3 часть. Роль агентств: консультанты по образу жизни или бизнес-посредники
RATA News Business Travel, Выпуск №21 от 22 ноября 2010 г.

В период кризисных явлений и теперь, когда они практически позади, участники рынка все чаще стали задумываться о роли business travel, а также о том, нужно ли еще ожидать падения. На этот вопрос попытались ответить авторы исследования «The Travel Gold Rush 2020», подготовленного компанией Oxford Economic по инициативе Amadeus.

Бизнес-агентства пострадали от недавней рецессии почти в той же степени, что и мировая индустрия туризма из-за снижения глобального количества перелетов в 2009 году. Кроме того, существует ряд долгосрочных вопросов, касающихся будущего этих агентств, в частности, относительно роли персональных агентов (Face to Face или F2F-агентов) в контексте развития интернета как альтернативного источника бронирования поездок.

К примеру, в 2008 году 41% европейцев забронировали отпуск в режиме онлайн по сравнению с 32% в 2006 году. В общем объеме европейских путешествий 39% поездок были забронированы через Интернет против 29%, забронированных посредством F2F-агентов (ITB 2009). По данным Fast Future, 64% респондентов считают вполне вероятным, что к 2015 году большинство своих поездок они  будут бронировать онлайн (Fast Future 2009).

Ряд аналитиков, напротив, утверждают, что агентства будут продолжать играть важную роль в будущем. Помимо того, что Интернет попросту предоставляет дополнительную бизнес платформу для многих агентств, особенно крупных, F2F-агенты могут выиграть за счет таких факторов как профессионализм, доверие, индивидуальное консультирование и необходимость управлять сложным и трудоемким процессом организации путешествия в контексте дефицита времени у клиента.

По мнению авторов исследования, данный отчет адресован как бизнес-агентствам в целом, так и F2F-агентам в частности, представляющим часть индустрии, в основе которой лежит личный контакт с клиентом. Конечно, многие агентства предлагают и персонализированные (F2F), так и онлайн-услуги, в то время как другие представлены только онлайн или только F2F. Однако основной вопрос заключается в том, меняется ли роль агентств в целом, независимо от их специфики и того, исчезнут ли F2F или же сохранят свою роль в будущем.

Представитель компании Fast Future Рохит Талвар (Rohit Talwar) считает, что F2F-агенты докажут свою ценность в будущем, выступая как экспертные центры и обеспечивая рост экстремального туризма и числа «премиум» путешественников.

Агенты могут столкнуться с большим количеством трудностей, чем авиакомпании при попытке стимулировать спрос на свои услуги. Тем не менее, как уже было отмечено, основной проблемой является перепозиционирование F2F-агентов с целью расширения возможностей по предоставлению услуг клиентам. Одна из возможностей для агентов - стать консультантами по формированию образа жизни, предоставляющими дорогостоящие, эксклюзивные услуги в стране проживания или за границей, например, оздоровительные и фитнес-услуги или менее привычные предложения.

«Агенты выходят за рамки своей традиционной роли «дистрибьютора услуг авиакомпаний» и будут больше концентрироваться на предоставлении оптимальных коммуникационных решений для корпоративных клиентов, вне зависимости от того, есть необходимость в организации переезда или нет», - полагает Кристоф Ренард (Christophe Renard), представитель Carlos Wagonlit Travel.

Схожего мнения придерживаются и эксперты российского рынка делового туризма. Из-за роста онлайн продаж роль и функции бизнес-агенств начинают корректироваться, говорит заместитель гендиректора компании «СТБ-Турс» Георгий Зюзин. Однако пройдет время, прежде чем этот тренд окажет серьезное влияние на отечественный рынок.

При этом эксперты не сомневаются, что сами агентства останутся востребованными. «Несмотря на то, что on-line booking tools (OBT) все больше будут адаптироваться для business travel, такие факторы как профессионализм, доверие, индивидуальное консультирование и необходимость управлять сложным и трудоемким процессом организации путешествия в контексте дефицита времени у клиента позволят агентствам сохранить определенный сегмент рынка» - считает генеральный директор компании HRG Russia Филипп Лукьяненко. Кроме того, повысится требование к уровню компетенции сотрудников агентств. Те из них, кто не будет обладать должными знаниями и опытом, не смогут завоевать то самое доверие клиентов, полагает эксперт. Наличие большого количества информации в интернете, наоборот, приводит к замешательству, и именно профессиональный консультант призван помочь быстро найти оптимальное решение для business traveler.

(источник: http://www.btaa.ru/index.php/rata-news-business-travel/532-research.html?760e47504c18aa8607b9f23b469527dc=4e6fc33fb0d18915cce713b72523b094)

К предыдущей публикации К списку публикаций К следующей публикации