Роль сайта турагентства — продажи
(Туризм, Технологии - мнение эксперта, октябрь 2009)

Опытом внедрения в туротрасль новых услуг и технологии делится Сергей РАЗАРЁНОВ, руководитель отдела программных и технических разработок компании «Амадеус — информационные технологии»

Практика изучения российского туристского рынка показывает, что многие агентства стремятся выходить в онлайн для увеличения продаж, при этом недооценивают этот канал и ограничиваются лишь запуском более-менее информативного и удобного, на их взгляд, сайта с возможностью онлайн бронирования различных услуг. Спектр предлагаемых возможностей зависит от специфики работы фирмы: одни занимаются бронированием авиабилетов, другие предоставляют более широкий набор услуг — от бронирования отелей до аренды автомобилей. И тем и другим важно понимать, что наличие на сайте решения по онлайн бронированию открывает агентству новый канал продаж, который необходимо развивать. В противном случае добиться привлечения новых клиентов и укрепления лояльности уже существующих будет практически невозможно.

В этой связи турагентствам стоит прежде всего обратить внимание на продвижение самого решения по онлайн бронированию на собственном сайте. Необходимо его правильное позиционирование: понятный и привлекающий внимание баннер, удобное месторасположение на странице — все, что может привлечь клиента и задержать его на сайте. Следует также учитывать разный уровень навыков навигации по сайту среди посетителей. Рекомендуется снабдить решение краткой инструкцией и расшифровкой возможных аббревиатур.

Поскольку он-лайн бронирование предполагает полностью самостоятельный и завершенный процесс, чтобы не вводить клиентов в заблуждение, все предложения, расценки, тарифы, скидки и надбавки должны быть подробно расписаны в общей структуре итоговой цены. Клиенты должны знать, за что они платят.

Другой немаловажной задачей каждого агентства должно быть удержание клиента и повышение его лояльности к компании. Здесь можно использовать стандартные маркетинговые инструменты, такие как скидки для постоянных клиентов. Можно организовать личный кабинет для каждого посетителя, подразумевающий его регистрацию с целью хранения личной информации с возможными предпочтен и я ми на сайте агентства. Таким образом, ваши услуги приобретут персонализированный характер. Отличием вашего агентства станет особое отношение к клиенту, а пользователь будет тратить намного меньше времени на бронирование при повторном обращении.

В качестве одного из инструментов повышения качества обслуживания клиентов Amadeus предлагает агентствам размещение на сайте услуги Check My Trip — онлайн сервиса, с помощью которого можно просмотреть, распечатать или переслать детальную информацию о выбранном рейсе, номере в отеле и аренде автомобиля, не обращаясь за консультацией к турагентству. Для этого агенту необходимо лишь предоставить клиенту номер заказа из системы бронирования Amadeus. Далее путешественник может самостоятельно в любой момент просмотреть все детали поездки, включая время вылета, прилета, сведения о пересадках, тип воздушного судна, вид тарифа, особенности питания и прочее. Дополнительно можно ознакомиться с прогнозом погоды, схемой метро, описанием страны назначения, ее турцентров, аэропортов и местных достопримечательностей. На сайте расположены конверторы валют и представлен прогноз погоды на даты путешествия. Согласитесь, это значительно облегчает поддержку клиентов по завершении бронирования, а следовательно, позволяет оптимизировать временные затраты агента.

С учетом того, что он-лайн бронирование предполагает полностью самостоятельный и законченный процесс в режиме реального времени, его логичным завершением должны стать оплата и гарантия получения выбранных услуг, а потому большим плюсом для агентств станут наличие возможности он-лайн оплаты платежными картами и выписки электронного билета. Таким образом, агентство предлагает клиенту полное самообслуживание, уменьшая временные затраты своих сотрудников.

Не стоит, однако, полагать, что решения по онлайн бронированию не требуют привлечения человеческих ресурсов. Это не совсем так. Каждый запрос, так или иначе, требует обработки, особенно на начальном этапе, когда клиенты только привыкают к новой услуге. Здесь важно проверять бронирование с сайта и своевременно связываться с клиентом в случае подозрений на ошибку в бронировании или при иных обстоятельствах, требующих вмешательства агента.

К предыдущей публикации К списку публикаций К следующей публикации